Dos de las compañías minoristas más importantes del mundo, Amazon y Walmart, han modificado sus políticas para permitir que los clientes obtengan reembolsos sin necesidad de devolver los productos. Aunque puede parecer un gesto de generosidad, en realidad se trata de una estrategia con la que las empresas buscan reducir costos operativos y, de paso, mejorar la lealtad del cliente.
De acuerdo con medios como Business Insider, este cambio ha sorprendido a muchos consumidores que cada vez descubren con mayor frecuencia esta política, conocida como “reembolsos sin devolución”. Se trata de una tendencia que se ha vuelto más común en el comercio electrónico.
Según información de Tododisca, esta política no aplica para todos los productos, sino que se utiliza principalmente con artículos que presentan dos características clave: son difíciles de revender y su devolución representa un costo operativo elevado para la empresa.
Esta dinámica suele tomar por sorpresa a los clientes, quienes al iniciar un proceso de devolución reciben un mensaje donde se indica que pueden quedarse con el artículo y que el reembolso ha sido emitido, en lugar de la tradicional etiqueta para el envío de regreso.
El costo de procesar devoluciones
La lógica detrás de esta decisión es económica. Procesar devoluciones representa un gasto significativo para los minoristas. Cada artículo que regresa debe ser inspeccionado para determinar su estado y decidir si puede revenderse. Sin embargo, en muchos casos —especialmente cuando el producto cuesta menos de 20 dólares— el costo del proceso supera el valor del artículo, haciendo inviable su reingreso al inventario.
Por esta razón, desde una perspectiva comercial, resulta más eficiente otorgar un reembolso completo y permitir que el cliente conserve el producto, en especial cuando no puede ser revendido. Esta es la lógica que ha llevado a compañías como Amazon y Walmart a implementar esta medida de forma más habitual.
Cajas Paquetes
Además del ahorro, esta política tiene un efecto positivo en la relación con el consumidor. Cuando los problemas se resuelven sin fricción, el cliente percibe a la tienda como una empresa confiable, lo que incrementa la probabilidad de futuras compras.
En el caso de Amazon, esta práctica se ha documentado al menos desde agosto de 2024, y suele aplicarse a productos con un valor inferior a los 75 dólares. Walmart ha seguido un camino similar. También otras plataformas, especialmente de origen chino como Temu, Shein y AliExpress, han adoptado medidas parecidas, sobre todo en el contexto de envíos internacionales, donde el costo de la devolución resulta poco rentable.
No todos los clientes califican
Aunque puede parecer una ventaja generalizada, no todos los consumidores pueden acceder a este tipo de reembolso. Las empresas han desarrollado sistemas de control para evitar abusos y garantizar que los beneficiarios no busquen aprovecharse de la política.
Para ello, compañías como Amazon y Walmart utilizan algoritmos que analizan diversos factores, como el historial de compras, la frecuencia de devoluciones, los costos logísticos y la demanda del producto en cuestión. Estos datos permiten determinar si es conveniente o no ofrecer un reembolso sin devolución en cada caso.
